営業職

顧客満足につながる傾聴力とは?

みなさんこんにちは!!

ウィル・スキル・アソシエイトの武内です。

今回は、お客様の考えや想いを引き出すための傾聴力についてご紹介させていただけたらと思います。

傾聴とは?

「傾聴」という言葉を辞書で引くと、「耳を傾けて熱心に話を聞くこと」とあります。もともとはカウンセリングにおける技法で、相手の気持ちに寄り添って、注意深く共感的に「聴く」ことを意味します。

臨床心理学における「傾聴」は英語で「active listening(アクティブリスニング)」と言います。「active listening(アクティブリスニング)」は「積極的傾聴」とも言われ、相手の話にしっかりと耳を傾けることで真意を引き出して理解することを指す言葉です。

傾聴力は何故必要とされるのか?

傾聴力は社会人基礎力の一つとも言えるほど広く必要とされるコミュニケーション能力です。ビジネスシーンにおいて、傾聴力はなぜ必要なのでしょうか。

1:信頼関係の構築

傾聴力は、相手と信頼関係を構築するために必要な能力です。ビジネスの場では、意思疎通を図る、論理的かつ端的に伝える、説得や交渉、折衝を行うと言ったコミュニケーションスキルが要求されます。これらのコミュニケーションスキルの根幹となるのは、相手の人となりや考えを理解する傾聴力です。相手の考えや気持ちを的確に読み取れるからこそ、良好な人間関係を構築することが可能なのです。

2:営業力や交渉力の向上

傾聴力が優れていると、相手との会話の中から顧客ニーズを引き出すことができるようになります。相手の考えに寄り添い共感して意見を探ることで、何を求めているのかを理解できます。その結果、的を射た提案ができるようになるため、売り上げや業績アップにつなげることができるでしょう。

3:コミュニケーションの失敗を避ける

近年は職場における人材の多様性が増しています。勘違いや誤解から指示が伝わらずやるべきタスクが上手く実行されなかったり、相手の感情や思考が理解できず不信感が募ってしまったりと、様々な問題が発生しています。

このようなコミュニケーションの失敗を回避するには傾聴力の向上が有効です。傾聴力を高めることで、誤解や勘違いを解消し、相手の考えや指示内容をより的確に理解できるようになります。

傾聴の効果

傾聴にはどのような効果があるのでしょうか。

1:相手の考えが理解できる

傾聴は、聴き手の思い込みや判断を横に置き、相手の話に集中して聴くことを意味します。通常の聴き方では気がつかなかった相手の考えや感情が理解できるようになります。

2:良好な人間関係が築ける

誰しも自分の話を真剣に聴いてくれ、理解してくれる人のことを悪くは思わないでしょう。傾聴は良好な人間関係の構築にもつながります。

3:相手の自己重要感が高まる

傾聴を行うことにより、相手の心理的充足感が高まります。傾聴は相手の承認欲求を満たし、自己重要感を高める効果があります。

4:現状を俯瞰的に整理し、新たな気づきが生まれる

傾聴してくれる聴き手がいることで、話し手は現状を俯瞰的に整理することができます。結果、現在抱えている問題について、聴き手が何も助言をしなくても話し手が何かに気づき、新たな行動が生まれることがあります。

いかがでしたでしょうか?

参考にしていただき、実践いただけると幸いです

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