マーケティング

顧客の心と行動を見える化して、ブレないマーケティングを行う方法

顧客の心と行動を見える化して、ブレないマーケティングを

行う方法

 

 

こんにちは。

ウィル・スキル・アソシエイト株式会社 前原です。

 

みなさんはカスタマージャーニーを明確化されていますでしょうか。

今回は、マーケティングを実践する時に欠かせない、顧客の行動や思考を把握するための重要な考え方である、カスタマージャーニーについて触れていきたいと思います。

 

カスタマージャーニーとは

直訳すると顧客の旅、になります。

カスタマージャーニーとは、顧客が、商品やサービスを知り、購買するまでの「行動」、「思考」、「感情」などを時系列利用する際にたどるプロセスのことです。

これを図示したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

 

 

カスタマージャーニーには、顧客の満足度を向上させるとともに、企業が定めるゴールに効率よく近づける効果があります。

顧客が必要としている情報を、購買に至るまでの節目のそれぞれのポイントで、適切なタイミングで提供するための設計図になります。

作成の際には、あらかじめ、ターゲットとなる顧客を定め、その上で、自社の商品やサービスを購入するまでに、どのような接点でどのような体験をしてもらうのかを決めていきます。

 

なぜ重要なのか

現在では、スマホからいつでもネットに接続できるため、商品と接点を持つシチュエーションや購入までの経路がどんどん多様化しています。

そういった中、顧客は何を望んでいるか、会社の目線でなく、顧客目線から外れることなく考えることがより重要になってきています。

 

カスタマージャーニーマップを作って視覚化することで、会社全体が顧客の行動について共通認識が持てるようになります。

そうすると認識のズレによるトラブルを防ぐことにもつながり、自社で提供する コンテンツのブレもなくなります。

 

まとめ

カスタマージャーニーでは、顧客の行動を明確にし、その時その時に顧客行動、心理に合ったアプローチを考えることができます。

顧客の行動や心理・感情を理解できているかは、マーケティングの成果や効率には非常に重要です。

顧客の理解が曖昧では、どのタイミングで、どのようなメッセージを伝えれば良いかも明確化できていないということになります。

これでは精度の高いマーケティングを立てることはできません。

 

マーケティング施策の実施を考えられる際には、カスタマージャーニーマップも同時に作ってみてはいかがでしょうか。

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