マーケティング

自社商品やサービスの更なる向上に 有効な分析とは?

自社商品やサービスの更なる向上に有効な分析とは?

自社商品やサービスの更なる向上に

有効な分析とは?

 

こんにちは。

ウィル・スキル・アソシエイト株式会社のコンサルタント 今吉 勝也です。

皆さんは自社収益にとって大きな意味を持つロイヤルティの高い顧客がどれくらいいるのかをしっかりと意識し、調査を行った事がありますか?

この調査を行う意味として、自社顧客の満足度でまだ不十分な箇所を分析し見出すことで商品やサービスの問題を解決し、より高いロイヤルティが必要なのかを再確認出来るという事です。

こういった分析を「顧客ロイヤルティ分析」と言います。

一般的に、ロイヤルティの高い顧客は、企業に大きな利益をもたらすことはご存じではないでしょうか?

その理由として、「購買・残高増利益」「営業費削減利益」「紹介利益」「価格プレミアム利益」の4点が挙げられます。

 

ロイヤルティの高い顧客4つのタイプとは

 

 

「顧客・残高増利益」とは?

「顧客・残高増利益」とは、自社商品の価値に満足している顧客が、初年度より翌年、また更にその翌年と利用頻度が増していく傾向にあり、5年目には初年度の2倍以上の購入額になるといった調査結果もあります。

 

 

営業費削減利益」とは?

「営業費削減利益」とは、既存顧客の維持にかかる営業コストは、新規顧客獲得のコストに比べ少なくなり、その中でも特にロイヤルティの高い顧ほど顕著にその傾向が見られます。

 

 

「紹介利益」とは?

「紹介利益」とは、ロイヤルティの高い顧客が「自発的」に周囲の人に自社商品の宣伝や推奨といったクチコミ活動を行ってくれる事です。この効果は商品が高価であったり、顧客にとって重要性が増すにつれて効果が大きくなっていきます。

 

 

「価格プレミアム利益」とは?

「価格プレミアム利益」とは、自社サービスを長年利用しくれている顧客程ロイヤルティを感じており、値引きの要求が少なくなり、更なる高価格を提示する事も容易になる事です。

 

では、顧客ロイヤルティはどのように測定するかという事になりますが、簡単な手法としてよく取られている手法は、顧客アンケートによる満足度調査です。顧客満足度が高くなるほどリピート率が上がるので、満足度を調べる上では有効な手法と言えます。

しかし、競合他社のサービスを受けにくい環境下にある場合は、満足度が低くてもリピート率は高くなります。

例えば自宅の近くにコンビニA社があったとして、他の競合のコンビニがない場合はその地域では自動的にそのコンビニA社のリピート率が上がるといった状況です。

こういった状況下では顧客満足度が顧客ロイヤルティに直結していないので注意が必要です。こうした場合であってもしっかりと調査を行うツールとして、NPS(ネット・プロモーター・スコア)というものがあります。

 

 

 

上記の図で表し、例えば「当社の事をご友人に勧めて頂ける可能性はどれくらいですか?」と聞いてみます。その中で、9点以上をつけた推奨者の比率から6点以下をつけた批判者の比率を引くことでNPSを算出します。

これに合わせて推奨する理由やその反対の推奨しない理由を同時に聞く事でより効果の高い調査を行うことが出来ます。

 

こういった調査を行うことで自社商品やサービスの更なる向上と共に発展に繋げていく事が可能になってきますので、まだこういった取り組みをされていない方は是非顧客ロイヤルティ分析に取り組まれてはいかがでしょうか?

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