マーケティング

サービス業で従業員満足と顧客満足を得るために必要なこと

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日本はもともと農業が盛んであり、

そこから自動車や家電をはじめとした製造大国となり、

今では「おもてなし」をテーマとして、

世界各国からの旅行需要に対応するようになってきています。

これは

日本という国自体のサービス業化

を指しているともいえると思います。

 

サービス業は歴史も作られてきていますが、

世の中にあるマーケティング戦略やリーダーシップ・マネジメントについては、

かなりの大部分は「製造業」をベースとした戦略体系が多くあり、

サービス業においてはさらに発展的に考える必要があります。

 

製造業とサービス業の違い

製造業とサービス業で何が違うのかを少し書いてみたいと思います。

・モノを重視する製造業、ヒトを重視するサービス業

・顧客との商談を営業やトップ等がするのが製造業、現場のアルバイトや社員が顧客対応するのがサービス業

・経営層や研究開発が未来を創るのが製造業、未来のヒントが現場にあるのがサービス業

なのです。

 

つまり「現場が答えを知っている」のがサービス業であります。

なので従来の組織のピラミッド構造が、

現場が主役になっていないといけないのです。

 

という事は

現場力を高めることや、

働きやすい職場環境を確保すること

現場を活性化させることが

顧客に良いサービスを提供することになり

顧客からの感謝が増えることが

業績向上につながると言えます。

 

サービスマーケティングとは?

「サービスマーケティング」という分野があります。

今日はその一部の内容で「インターナルマーケティング」を紹介します。

 

インターナルマーケティングとは?

インターナルとは「内部の」という意味ですので

つまり自社内部向けのマーケティング活動がインターナルマーケティングとなります。

顧客満足向上には、

従来のマーケティング活動に加えて、

内部向けマーケティングにより

顧客の接点である従業員の満足度を向上させること

が重要となるわけです。

 

これ

学問的にも実践的にも

非常にポイントだと思います。

 

サービス業で従業員満足と顧客満足を得る事を目的とする場合は

まずは業績が向上することでしょう。

ここで注目点は「投資をすべき」だということです。

では何に投資をすればいいのでしょうか?

サービス業においては「ヒト」です

理由はシンプルで現場の一線で働いているからなのです。

具体的な人的投資とはスキルアップ と 職場環境整備です。

 

その両方の具体例を見ていきましょう。

 

スキルアップ と 職場環境整備の具体例

具体例は以下のようになります。

スキルアップの具体例→研修/OJTなどによる接客スキルの向上・チームワークの向上・専門知識/ノウハウの向上・技術力向上・業務マニュアル整備や標準化など

職場環境整備の具体例→柔軟なシフト・時短勤務・育児休暇・介護休暇および会社にあった人事評価・賃金制度などの整備

です。

 

サービス向上はスタッフ満足度・顧客満足度につながり業績向上に関係する

これらの取り組みを行うことで、

現場で働くスタッフの能力と働きやすさを両立させることが、

従業員満足度向上につながる。

それはサービス品質の向上につながり、

それが顧客満足を生む。

顧客満足は、紹介や良い口コミを生みそれが広がっていく

というわけです。

 

終わりに

これらに「予算」や「時間」をかけづらい中小企業向けには

様々な支援制度が用意されています。

専門家と一緒に取り組み業績向上につなげていきましょう。

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無料相談随時受付中

事業をしていく中で、「ヒト」という資源は、非常に重要ですね。

でも、会社では多くの問題を抱えるケースがあります。その一例を申し上げると、

  • 「従業員に教育など色々やっているが、教えても成長してくれない」

  • 「2番手部下がいない、育てたいけどどうしたらいいか」

  • 「管理職にもっと幹部意識を持たせたいけどどうしたらいいか」

  • これからの組織作りするけどどうすればいいかわからない」

  • 「組織に問題が多すぎてどうしたらいいかわからない」

  • 「助成金ってどんな制度があるのか」

  • 「当社で活用出来る助成金制度はあるのか」

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上記のような問題は、諦めるためにあるわけではありません。

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私たちは、中小企業のサポーターとして、お客様の課題解決に真剣に向き合っていますので、

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ウィル・スキル・アソシエイト株式会社

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