リスクマネジメント

クレーム発生!あなたはどう対応しますか?

クレーム発生!あなたはどう対応しますか?

クレーム発生!あなたはどう対応しますか?

こんにちは。

ウィル・スキル・アソシエイト株式会社のコンサルタント森田です。

今回も、みなさんのマネジメントのお役に立つ知識を、ご紹介させて頂きます。

 

皆様の会社では、クレームに対して、どのような対応を取られてますか?

今回は、このクレームに関して、取り上げたいと思います。

 

 

クレームとは?

皆様は、「クレーム」と聞いて、どんなことをイメージしますか?

「大変な事になったな。」

「どうやって対応しようか。」

など、嫌なイメージを持たれるのではないでしょうか?

 

ところが、本来、クレームとは、商品やサービスに関する大切な情報で、組織の活動に関して、有益なものです。

 

クレームを受けた時の対応は、段階によって変わってきます。

 

クレームへの対応方法

 

①初期対応 

・クレーム内容が正しいと仮定して行動する

 

②初動調査(SNS検索による確認) 

・レピュテーションリスクに対応する

・深刻な風評被害につながるおそれがないか確認する

 

③ニュースリリース(顧客・社会への対応)

・事故発生から間を置かずに公表する

・報道機関に正確に公表する

(改善策や顧客への対応の現状や方針も公表する)

・継続したニュースリリースを心掛ける

 

④事実関係の調査

・商品の販売を中止したり、工場の操業を停止したりして、関係者に調査の協力を仰ぐ

・場合によっては、第三者機関に調査を依頼する

 

⑤行政への対応

・組織の不祥事や製品事故は、関係行政機関への届出や報告が義務づけられている

・消費生活用製品安全法(35条)に規定される製品は、(消費者庁長官)に報告する必要がある

・医療品は医療品機器等法に、食品は食品衛生法によって届出や報告義務が規定されている

 

⑥緊急時対応マニュアルの整備・見直しを行う

・クレーム対応を振り返る

・対応マニュアルなどの整備や見直しを行う

(一発合格!ビジネスマネージャー検定試験 要点マスター&問題集 より抜粋)

 

最悪なのは、クレームが起こった時に、無かったことにしようとしたり、誤魔化そうとしたりすることです。そういう対応をしてしまうと、さらにクレームが広がることが想定されます。

 

冒頭でも触れた通り、クレームとは、「商品やサービスに関する大切な情報」です。

なので、商品力や、サービスの向上に繋がるので、指摘通りの、不具合があるとすれば、誠意ある対応を取り、損害があるのなら、それを補填する必要があります。

 

そして、さらに最も大事なのは、「クレーム情報」を共有し、今後の対策に生かす、という点です。

 

こういった事をサイクルにすることが出来たのなら、それは、組織力アップの源泉となるのではないでしょうか?

 

 

 

 

では、今回は、この辺りまでです。

次回も、みなさんのマネジメントのお役に立つ知識を、ご紹介させて頂きます。

 

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