こんにちは。営業組織コンサルタントの竹内慎也です。
今企業においても、サービス業が増えています。
その中で、やはり、クレーム対応に対する考え方をしっかり持ってないと、会社として、2回目、3回目には選ばれにくくなります。
多くのビジネスは、リピートビジネスです。
リピートとは、複数回購入を頂く事が前提になっています。
複数回受注頂くためには、お客様からのクレームが起こる事もあるでしょう。
しかし、その程度の認識では、ダメです。
なので、クレーム対応についてどうしたらいいのか？を考えていきます。
本日、ご紹介させて頂きます内容はこちら
クレームが発生したとき〇〇して下さい。
もちろんですよ・・・
クレームはないのが一番です。
なので、クレームを予防する感覚が大事なのはいうまでもありません。
でも、実際問題として起こってしまったことはしかたありませんよね。
そうなったらどうしたらいいか？
ズバリこれです。
「お客様との関係の修復を一番に考えましょう。」
■クレーム対応で必ずやるべきこと
クレーム時にまずすべきことは、お客様の話をメモしながら丁寧に聞き、言い訳せずに受け入れる、ということです。
丁寧に聞けば聞くほど、感情はうすらいでいきます。
一方的に誤っている人をずっと攻め続けるのは厳しいのです。
そのうち、お客様も言いながら落ち着いてきて、お客様側も「言いすぎたよ」などと言ってくれたりすることもあります。
■初動がどれだけ早く出来るか？
実際、クレーム対応は、最初の動きがどれだけ早く展開できたか？という点は非常に大事です。
結局、動いてくれたのかどうか？ここをお客様はしっかりと見ているんです。
同じクレーム対応でも、差が出るポイントの１つとしては、ここなんですね。
■次回の予防のアイデアも？？
また、お客様の声を聞けば、聞くほど、自社の改善の糸口も見つかります。
大事なことはこのアイデアをしっかり全員で共有していくことです。
つまりは、「クレームを予防していく」という発想を持つことが出来るかどうか？だったりします。
多くの方は、「クレームは、起こしてからではなく、起こす前に潰すこと」という発想そのものを持てていないと思います。
また、「クレームを勉強」とみなして、学ぶ中でも、次に起こさないためにどうしたらいいのか？という発想に至っていない方を多く見受けます。
これってすごく損失なのです。
「失敗は成功の母」とも言いますが、このことをしっかりと理解出来ていると、失敗から学ぶ事を考えますよね？
そして、失敗から学ぶ＝次をなくす、と定義づけて、どうしたらいいのかを徹底的に考え、仕組みにしてしまう。
それがクレーム予防にきわめて大事なんですね～。
今日はここまで、次回をお楽しみに
