経営者

顧客満足度を向上させるお客様アンケートを作れていますか?

顧客満足度 アンケート

顧客満足度を向上させるお客様アンケートを作れていますか?

〈お客様の悩み〉

美容室を経営している者です。

よく他店舗様でお客様アンケートを行っていることから、私達もアンケートを作成し、リピート客の獲得や接客の向上に役に立てたいと考えています。

是非とも、何か注意しなければならないことや、より良いアンケートを作成するためのコツなどがございましたら教えて頂きたく思います。

悩み

こんにちは。

本日はアンケートについてのご質問を頂いてます。

アンケートを活用して、リピート客獲得や接客力向上に活かしたいとの事ですが、私の場合、アンケートとはこういう使い方をします。

お客様の声を集める事が出来るかどうか

これはなぜか?というと、多くのビジネスでは、顧客の声を回収出来ていないんですね。

何が回収できているかというと、何らかの項目を「5段階評価」された数字が回収されています。

実際そのやり方だと、接客の質などの現状は分かるかも知れませんが、「だから何?」ってなるんですね。

お客様の声を集める事が出来る、という事は、自由回答型でメッセージが書いてあるわけです。

その、自由形式の文言こそ、アンケートで取得していきたい情報なのです

その理由を3つご紹介します。

理由1:そのまま「お客様の声」として販促活動で使える

お客様の声

多くの場合、この使い方を想定していませんが、マーケティング力の高い企業は、すべてこの方法を用いています。

なぜかというと、お客様が新たに商品を購入する場合には、どこで買おうか悩むわけです。

その際にヒントになるのが「購入済みの顧客がどう感想を言っているか」なのです。

これを構築することが出来るわけですね。

理由2:ピラミッドストラクチャー等で整理して、方向性を決める事が出来る

方向性

多くのアンケートは、点数はわかるけど、どう対策すればいいか分かりません。

しかし、「生の声」を収集するアンケートならば、具体的に書かれているため、対策がわかりやすくなります。

例えば、接客が平均4点だった、というよりも、「○○さんの明るい声に元気づけられました」とか「店長の××さんにいつも細かい配慮をしてもらって」などという声が集まった方が、従業員のモチベーションアップにもつながりますよね。

その逆で、悪かった点を数点指摘頂ければ、上記の逆で、対策を取りやすくなります。

理由3:多くの会社は面倒がって収集すらしていないから、勝てる

フレックスタイム失敗

多くの会社では面倒がって収集していません。

そういう会社は、お客様を知ろうとしていないから、そのうち市場が見えなくなり倒産する可能性もあります。

しっかり顧客を見ていき、良いサービスを提供していくためにも、収集を続けていくことが大事なのです。

終わりに

おわりに

今回は、問題解決の観点で書きました。

もちろん、現状のレベル感を知るには、点数評価も必要です。

今回のテーマには、文章を引き出していく、声の収集が合致していますので、そちらをどんどん推し進めて下さい。

難しい場合は、項目1つだけにして、それを収集しましょう。

例えば、「本日はご来店ありがとうございました。1つだけお願いがございます。より良いサービスをさせて頂くため、是非本日のサービスに対するメッセージをお願い致します。」と書いた用紙だけにしてもいいと思います。

もちろんお名前等の記入もして頂いて下さいね。

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