書評:代表竹内

なぜ銀座のデパートはアジア系スタッフだけで最高のおもてなしを実現できるのか! ?

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ダイバーシティという言葉が出てきて久しいですが、
今や外国人人材と一緒に働くのも当たり前となってきています。
今後のマネジメントを考える上でも非常に重要。

竹内的5段階評価 ★★★★★ 5

サービス業、製造業、建設業などでのアジア各国からの人材が
働いている例は非常に多いです。
また、技能実習生の待遇についても日本人同様またはそれ以上を求めるなど
雇用環境の改善も進みつつある今、
マネジメント層についても常識を変えていかないといけない。
だが、どう変わっていけばいいのかわからないため
同書がそれを教えてくれます。
例えば
「日本人は思っても見なかったような心づかいに価値を覚えます
これに対し中国人はサービス提供者に目に見えるメリットを求める傾向が強いです」

「韓国は日本をはるかに上回る超競争社会です。」
「察する文化や暗黙の了解はその最たる例で例えば俺の背中を見て学べと言った昔ながらの日本式マネジメントスタイルは外国人スタッフにはほとんど通用しません」

などは非常に参考になりました。

【同書のチェックポイント】

◆誰も見ていないときも手を抜かないのが日本人

◆特殊な日本人
もてなされて当たり前と考える人を相手にしている
優れた販売員は「察する能力が高い」
優れた販売員は瞬時に客と「和」」を築く
誰もが自分をいちばんにしてほしいと思っている
日本ではどんな細部にも神が宿る
その場で文句を言わないで二度と来ないのが日本人

◆中国では客と販売員は台頭と考える
中国人にとってのサービスは「目にみえるもの」をいう
◆ベトナムでは小学校から日本語を勉強している
◆台湾人は日本人以上に日本のことを知っている親日家

◆中国人の現代の若者は叱られることに慣れていない
◆タイ人は会社に家族的な風土や雰囲気を求める
◆ベトナム人は柔順だが意外なほどプライドが高い
ベトナム人のやる気を引き出すには競争心をあおる働きかけが有効
◆韓国人に対してはデリケートな境遇に配慮することが必要

◆ルールづくりの基本は「見える化」と「数値化」
◆耳にタコをつくらせることが大事
◆やるメリットとやらないデメリットを感じさせる

◆銀座のデパートがアジア系スタッフのおもてなしレベルを上げるために実践しているルール
ルール① 笑顔とあいさつのトレーニングが最優先
ルール② 自分なりのベストサービスを考え差得ることから始める
ルール③ 良いサービスを体感させる
ルール④ 日本人の考え方や要求レベルを教える
ルール⑤ 日本の文化や歴史まで掘り下げて教える
ルール⑥ ホウレンソウは日本人以上に徹底させる
ルール⑦ アメとムチをうまく使い分ける
ルール⑧ 成績評価につなげると効果的

◆銀座のデパートがアジア系スタッフのやる気をあげるために実践しているルール
ルール⑨ 「期待している」と言い続ける
ルール⑩ 名前を呼んで承認欲求を満たす
ルール⑪ 結果だけでなくプロセスも評価する
ルール⑫ 5回褒めて1回叱る
ルール⑬ 叱るときは必ず二人きりで
ルール⑭ すぐに感情的になる上司は確実に嫌われる
ルール⑮ 自分の考えを言わせる機会を必ずつくる
ルール⑯ NGワードは「日本人だったら~」
ルール⑰ 殺し文句は「これはあなたの将来のため」

 ▼合わせて読む

・一番わかりやすい日本経済入門書でした

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20代から30代にかけて仕事で経験することを、物語で紹介。このストーリーは、大学時代に遊び呆け、就職活動に失敗し、落ちこぼれ営業マンから、懸命な努力をし、トップ営業マンになり、その後、会社で最優秀マネジャーを獲得し 、最年少役員として名が挙がることになった、30代男性をモチーフとした物語です。
自然と営業マンとして必要なマインド、スキル、そしてマネジメントを行う上での原理原則から、今後10年間で必ず問われる、部下との接し方のポイントを学べるようにしたストーリー仕立ての書。



【その他】雑誌・ブログ等に記事多数寄稿。


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